Cuando los clientes se quejan, el problema suele haber empezado en otro sitio: en un traspaso entre áreas, en un sistema que nadie actualizó, en una promesa que la operación no podía cumplir. CX Forensics es mi forma de buscarlo: seguir los indicios desde lo que siente el cliente hasta donde de verdad empieza.
La mayor parte del trabajo en experiencia de cliente empieza donde el dolor se ve: una puntuación en una encuesta, una queja, una reseña. Para entonces, la causa suele estar varios pasos atrás, entre departamentos, datos y personas que el cliente nunca ve.
Un enfoque forense cambia la pregunta. En lugar de «¿cómo arreglamos esta queja?», pregunta «¿qué tuvo que romperse dentro para que esto llegara al cliente?». Trata el front stage y el back stage como un solo servicio, y separa con claridad indicios, sospechosos y pruebas.
El test y el informe son gratis y te los quedas. La presentación y la investigación están ahí solo si quieres ir más allá.
Gratis · por tu cuenta
Veinte preguntas sobre síntomas que responde alguien de dentro de la empresa. «No sabría decirlo» también cuenta: los puntos ciegos son indicios.
Tuyo al momento, listo para la dirección: el nivel del caso, la escena, los principales sospechosos, el coste de los contactos repetidos y lo que está en riesgo. Cada cifra, con su fuente.
Opcional · solo si lo pides
Si la quieres: treinta minutos con la dirección, en remoto, para repasar los indicios y decidir si merece la pena confirmarlos.
Solo si los indicios lo justifican y lo pides: los journeys reconstruidos, los sospechosos interrogados y el coste confirmado con vuestros propios datos.
El test da un informe inicial. Veinte preguntas no pueden describir cómo funciona una empresa concreta, así que el informe señala dónde mirar; no pretende saberlo todo. Los sospechosos no son culpables, la hipótesis es una suposición razonada y las cifras son medias publicadas aplicadas a las respuestas, no mediciones.
¿Por qué decirlo tan claro? Porque un informe que dice saber más de lo que puede es lo primero que rebate un equipo directivo. Separar indicios y pruebas hace que la conversación sea sobre cómo arreglarlo, no sobre si creérselo.