Durante doce temporadas dirigí el Hotel Paris en Punta del Este, uno de los destinos más exclusivos de Latinoamérica. No podíamos gastar más que los hoteles de cinco estrellas de alrededor, así que les ganamos con diseño: la coreografía del servicio, los horarios de limpieza de las habitaciones, incluso su olor, y un sistema de feedback 24/7 que resolvía los problemas antes de que llegaran a ser quejas.
Por aquel entonces nadie lo llamaba experiencia de cliente.
Leer el casoCustomer journeys completos y service blueprints que cubren touchpoints físicos y digitales, pensados en torno a los momentos que importan.
Sistemas de feedback y recuperación proactiva del servicio para resolver los problemas de raíz, antes de que lleguen a ser quejas.
Estándares de servicio, procedimientos (SOP) y formación de los equipos de primera línea para que la experiencia sea la misma turno tras turno.
IA generativa aplicada a la investigación con clientes, las operaciones de servicio y el producto, con las personas siempre al mando.
Una decisión tomada con solo la mitad de la voz del cliente nace sesgada. Recorro el journey yo misma, front stage y back stage, y me aseguro de escuchar todos los canales antes de decidir nada, también a los equipos de primera línea, que son los primeros en oír al cliente.
Dónde lo he hechoUn sistema de feedback de huéspedes 24/7 en el Hotel Paris. 170+ entrevistas con clientes en Alavanz.
Mapeo el journey completo para ver dónde se frustran o abandonan los clientes, y qué momentos deciden si vuelven o no.
Dónde lo he hechoJourney maps y storyboards con los que alineé a los equipos de nueve plataformas en plena fusión en Talenthouse.
Hago el blueprint de la operativa que hay detrás de cada momento, tal como es y como debería ser, para que la solución llegue a las personas y a los procesos que la ponen en práctica.
Dónde lo he hechoEn todos los proyectos: service blueprints de la situación actual (as-is) y la deseada (to-be), con los equipos de primera línea, operaciones, logística y comercial.
Cada incidencia tiene un responsable, una solución y una causa raíz identificada. Rediseño el momento con el equipo que lo ejecuta y fijo los estándares de servicio para que no vuelva a fallar.
Dónde lo he hechoEn el Hotel Paris resolvíamos los problemas antes de que se convirtieran en quejas, así que casi no había reclamaciones formales.
Pocas métricas y que importen, como la satisfacción, el esfuerzo, la repetición y la recomendación, ligadas a resultados de negocio. La IA lee todo el feedback; las personas deciden qué hacer con él.
Dónde lo he hechoEn el Hotel Paris, 50%+ de las reservas de cada temporada eran de huéspedes que repiten y ~40% de los nuevos huéspedes llegaban por recomendación.
Proyectos conceptuales hechos con datos públicos. Ninguna organización los ha encargado ni está vinculada a ellos.
Un programa de Voz del Cliente y cómo lo haría evolucionar según lo que digan los huéspedes.
Leer el conceptoUn blueprint desde la entrega de llaves hasta el primer año, un protocolo de recuperación para los cinco fallos más habituales y estándares de servicio.
Leer el conceptoEn qué momento el agente pasa el relevo a una persona, las salvaguardas para una IA responsable y cómo se mide el éxito.
Leer el conceptoRecomiendo de todo corazón a Isabel, una líder extraordinaria en experiencia de cliente. … Su forma sistemática de analizar el feedback y poner en marcha iniciativas estratégicas consiguió mejoras notables en la experiencia de cliente en general.
Trabajar con Iz es un placer enorme. Cada día pone pasión y orientación al cliente en su trabajo.
Isabel supo crear estrategias operativas complejas … y guiar a la alta dirección por customer journeys muy detallados, con un enfoque creativo.
Isabel tiene una combinación poco habitual de capacidad de diseño Y de gestión de proyectos.
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