Cómo un hotel de tres estrellas compitió con establecimientos de cinco estrellas en uno de los destinos más exclusivos de Latinoamérica gracias a la experiencia, no al presupuesto, años antes de que internet y la IA lo pusieran más fácil.
Hotel Paris era un hotel de tres estrellas en Punta del Este, uno de los destinos más exclusivos de Latinoamérica, rodeado de hoteles de cinco estrellas con presupuestos mucho mayores. No podíamos gastar más que ellos, así que teníamos que diseñar mejor que ellos.
Entre 1995 y 2007 internet apenas empezaba y la IA era ciencia ficción. No había reseñas online, ni CRM, ni apps para huéspedes. Lo sabíamos, y diseñamos el servicio a propósito para cubrir esas mismas funciones sin tecnología: las personas hacían lo que hoy haría una plataforma.
Las herramientas han cambiado; los principios, no. Por eso incorporo la IA a la experiencia de cliente como una forma de escuchar a escala, con las personas decidiendo qué hacer.
Entonces nadie lo llamaba experiencia de cliente. Simplemente era nuestra forma de llevar el hotel: escuchar a cada huésped, corregir la causa y hacer que la siguiente estancia fuera mejor.
Elige un momento para seguirlo desde lo que ve el huésped hasta lo que hace que funcione.
Toda la estancia. Cada momento se diseñó en el front stage y en el back stage, con el respaldo de estándares, formación y alianzas locales.
Llegada. Una recepción que actúa como anfitriona local, respaldada por habitaciones preparadas hasta el último detalle, incluido el aroma.
Estancia. Concierge con negocios y guías locales e incidencias resueltas 24/7, respaldados por una limpieza organizada en torno a cada huésped.
Salida. Feedback recogido antes de que el huésped se vaya y revisado después para corregir la causa raíz, no solo el síntoma.
Regreso. Lo aprendido da forma a la siguiente estancia. Más de la mitad de las reservas de cada temporada procedían de huéspedes que repetían.