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Una sola experiencia de miembro para nueve plataformas en fusión

Lead Service & Member Experience DesignerTalenthouse · Londres (en remoto)

Una plataforma de creadores con sede en Londres y 16M+ miembros estaba fusionando nueve plataformas en una. Dirigí el diseño del servicio y de la experiencia de miembro.

Rol
Lead Service & Member Experience Designer
Alcance
Plataforma de creadores con sede en Londres, 16M+ miembros; 9 plataformas en una integración posfusión; producto fintech TalentPlus
Duración
ene. 2022 – may. 2023
Resultado
Experiencia de miembro objetivo definida; rediseño de TalentPlus investigado y prototipado; detenido por la reestructuración de la empresa
El reto

Nueve plataformas, un solo miembro

Nueve plataformas se fusionaban en una, cada una con sus propios miembros, hábitos y procesos. Al mismo tiempo, el producto fintech TalentPlus se había lanzado sin escuchar a ningún cliente.

El contexto

Antes de la IA generativa

Era 2022, antes de que las herramientas de IA generativa formaran parte del trabajo diario. ChatGPT no se lanzó hasta finales de ese año. Todo lo que hoy agilizaría un asistente de IA, lo hice a mano:

Análisis de sentimientoFeedback de los miembros leído y codificado a mano para entender cómo se sentían y por qué.
Tickets de soporte y mensajesEtiquetados uno a uno por temas para descubrir qué fallaba una y otra vez.
Comportamiento de los miembrosPatrones reconstruidos a partir de soporte, marketing y operaciones.
Síntesis de entrevistasNotas de las entrevistas con miembros agrupadas a mano en insights.
Personas y Jobs to Be DoneConstruidos a partir de esa evidencia, no de suposiciones.
Mapas y blueprintsJourney maps, storyboards, story maps y service blueprints, dibujados y actualizados a mano.

Hoy la IA puede hacer una primera pasada en minutos. Haberlo hecho todo a mano es lo que me permite saber cómo es una buena síntesis y cuándo la IA se equivoca.

Qué hice

Primero la investigación, después una sola experiencia

  1. 01Me encargué de la estrategia de investigación con miembros. Reuní la Voz del Cliente (VoC) procedente de soporte, marketing y operaciones y la convertí en decisiones de producto y de diseño.
  2. 02Definí la experiencia de miembro objetivo a lo largo de todo el ciclo de vida del miembro, para las nueve plataformas.
  3. 03Alineé a los equipos multifuncionales con journey maps, storyboards y service blueprints, y simplifiqué procesos internos complejos.
  4. 04Rediseñé TalentPlus en torno a sus miembros. Investigación con miembros, personas, Jobs to Be Done, story maps, un design system y un prototipo probado en entrevistas con miembros.
El resultado

Un objetivo claro, contado con honestidad

16M+miembros reunidos en una única experiencia de miembro objetivo
9plataformas que se fusionan en una
1experiencia de miembro objetivo y un concepto de TalentPlus probado con miembros

La empresa tenía una única experiencia de miembro objetivo para nueve plataformas y un concepto de TalentPlus probado con miembros.

La empresa se reestructuró tras salir a la bolsa suiza, antes de relanzar el rediseño, así que no hay cifras de lanzamiento que mostrar.

Cómo encajaba todo

De la voz de los miembros a una sola experiencia

Pulsa los botones para ver la fusión antes y después.

VOZ DE LOS MIEMBROSDE LA INVESTIGACIÓN A LAS DECISIONESLA EXPERIENCIA DE MIEMBRO010203SoporteMarketingOperacionesInvestigación con miembrosJourney maps, storyboards,service blueprintsDecisiones de productoy de diseñodan forma al objetivoUna experienciade miembro objetivopara las nueve plataformasDescubrirUnirseParticiparCrecerEstanciaA lo largo de todo el ciclo de vida del miembroPlataforma 1hábitos propiosPlataforma 2hábitos propiosPlataforma 3hábitos propiosPlataforma 4hábitos propiosPlataforma 5hábitos propiosPlataforma 6hábitos propiosPlataforma 7hábitos propiosPlataforma 8hábitos propiosPlataforma 9hábitos propiosNueve plataformas, cada una con sus propiosmiembros, hábitos y procesos
Diagrama elaborado para este caso de estudio. No se muestran los nombres de las plataformas ni documentos internos. Desliza hacia los lados para ver el diagrama completo.
TalentPlus · el producto fintech

Lanzado sin escuchar a los clientes. Rediseñado en torno a sus miembros.

  1. 01Investigación con miembrosPrimero, escuchar a los miembros
  2. 02Personas y Jobs to Be DoneConstruido a partir de esa evidencia
  3. 03Story mapsLo que necesitan los miembros, en el orden en que lo necesitan
  4. 04Design systemUn producto coherente
  5. 05Prototipo probadoValidado en entrevistas con miembros
Trabajar con Iz es un enorme placer: cada día aporta pasión y orientación al cliente.
Liz von Loewen · Chief of Staff, Talenthouse
Isabel fue capaz de crear estrategias operativas complejas … supo guiar a la alta dirección por customer journeys en profundidad, incorporando a la vez un enfoque creativo.
Rachelle Palmer · Marketing y comunicación, Talenthouse
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